E-coaching van Anne Ribbers en Alexander Waringa – Review

In voorbereiding op het opzetten van mijn e-coach praktijk, leek het mij verstandig om een gericht boek te lezen over deze vorm van coaching. Ik twijfelde nog enigszins, en had moeite om een beeld te vormen van hoe zo’n e-coaching traject eruit zou kunnen zien. Anne Ribbers en Alexander Waringa hebben een zeer gedegen en zorgvuldig boek samengesteld, waarin alle aspecten van e-coaching helder worden benoemd. Dat ze in het boek ook hun eigen portal voor e-coaching promoten, vond ik dan ook overkomelijk. Mijn focus lag bij het lezen vooral op e-coaching door middel van e-mail. Ik denk dat schrijven een heel goede manier is voor het werken aan situaties en vraagstukken.

Wat is e-coaching?

E-coaching is coaching, maar dan uitgevoerd door middel van het gebruik van digitale middelen. Denk daarbij aan chat, video, telefoon of e-mail. E-coaching vraagt om een andere wijze van communiceren dan bij face-to-face (F2F) coaching. Ook de dynamiek van het contact is anders.

In de introductie van e-coaching maken de auteurs onderscheid tussen online hulpverlening, e-therapie en e-coaching. Online hulpverlening is vaak een aanbod gestuurd programma, zoals zelfhulpboeken die omgezet zijn naar online gebruik. Bij e-therapie wordt met behulp van een therapeut of psycholoog via intensief online contact gewerkt aan specifieke problemen. E-coaching is vrijwel nooit aanbod gestuurd en in de contactmomenten wordt het proces vorm gegeven. Het dialoog staat centraal. Door middel van vragen, reflectie en introspectie wordt de gecoachte uitgedaagd aan de slag te gaan.

Als men via e-mail coacht, dan is er ook sprake van asynchroniteit. Er wordt niet gelijk gereageerd op een bericht, hierdoor kan zowel de coach als de gecoachte de tijd nemen om zaken goed te verwoorden. Je hoeft immers niet gelijk te reageren.

Een bezwaar tegen coaching via digitale middelen, is het feit dat men niet of niet goed de non-verbale communicatie kan ervaren. De auteurs geven aan dat het een fabel is dat non-verbale communicatie minimaal 70% van de boodschap is. De wijze waarop taal wordt gebruikt, is ook van essentieel belang. Als je schrijft, moet je explicieter zijn, want de ander ziet jou niet. Er zijn verder vele andere mogelijkheden om het non-verbale zichtbaar te maken via het geschreven woord. Voorbeelden daarvan zijn emoticons, geluidswoorden (hmm, uch), actiewoorden (*slik*, *lach*) woordversieringen (onderstrepen, vet) en afwijkende schrijfvormen (lekkerrrr, kom jij??????, BEDANKT).

Voordelen van e-coaching

Eén van de belangrijke voordelen van e-therapie (en e-coaching) is de laagdrempeligheid vanwege de afstandelijkheid en de relatieve anonimiteit. Zowel de coach als de gecoachte hoeven geen rol te spelen, zoals dat wel gebeurt bij een F2F-gesprek. Daar willen beide partijen goed overkomen, en men tast elkaar af ten aanzien van reactie en gedrag. Doordat die sociale interactie ontbreekt, is het gemakkelijker voor de gecoachte om zich open te stellen. Omdat er een grotere afstand is tussen de coach en gecoachte, durft men vaak ook eerder gevoelige onderwerpen te bespreken. E-coaching kan zelfs leiden tot hyperpersoonlijk contact vanwege de relatieve anonimiteit en proces van selectieve zelfpresentatie. De auteur bepaalt wat hij wil dat de ander ziet. Er is geen verstoring van visuele indrukken en interpretaties.

Een ander belangrijk voordeel, en ook een onderscheidend element van normale coaching, is dat niet de gesproken, maar de geschreven taal de leidende communicatievorm is. Door te schrijven vindt er automatisch een cognitieve en emotionele verwerking van de gebeurtenis plaats. Vooral als men uiting geeft aan emoties. Daarnaast kan de tekst bewaard worden, en later worden teruggelezen. Hierdoor wordt de gecoachte weer geconfronteerd met hoe hij/zij de situatie of ervaring heeft beleefd.

Verder kan men middels e-coaching meerdere malen per week contact hebben. Niemand hoeft te reizen, en zeker met e-mail coaching hoeft men niet beiden tegelijkertijd beschikbaar te zijn. Doordat er meerdere malen per week contact is, kan er ook met kleinere processtappen worden gewerkt. Door het kleiner maken van taken, neemt de moeilijkheidsgraad af voor de gecoachte. De kans op een succeservaring wordt dan ook groter. Wat de motivatie van de gecoachte weer ten goede komt.

Het e-coaching model

Het maakt niet wat de coach-vraag is van de gecoachte, of volgens welke theorie de coach werkt. Het model dat de auteurs hebben ontwikkelt voor e-coaching is op alle vormen van coaching toepasselijk. Het volgt daarin ook het basismodel van Grant.

De auteurs noemen hun model, het Accelerated Behavioral Change-model (ABC-model). Eerst vindt er een analyse plaats van de vraag en wordt de doelstelling SMART geformuleerd (Analyze). Daarna wordt door middel van kleine stappen gewerkt met de gecoachte aan verandering (Internalize). De omgeving wordt erbij betrokken voor feedback (vooral positief) en ook de coach motiveert de gecoachte met positieve feedback. Aan het einde van het coachingstraject ligt de focus op hoe de gecoachte zijn veranderd gedrag kan behouden (Sustain).

In hun boek nemen ze alle tijd om dit model in detail uit te leggen.

Communicatie met gecoachte

De auteurs geven in een aantal hoofdstukken  zowel theoretische als praktische inzichten over hoe je als e-coach het best kunt communiceren met de gecoachte.

Doordat de communicatie, in mijn geval, vooral via e-mail zal plaatsvinden, is het goed om gebruik te maken van de asynchroniteit. Door eerst een grondige analyse van de ontvangen e-mail te maken, ken er gerichter antwoord worden gegeven.

De auteurs maken onderscheid in vijf verschillende taalhandelingen die in een bericht kan worden opgenomen:

  1. Assertieven: de schrijver probeert je te overtuigen van zijn/haar standpunt of geeft informatie over (eigen) situatie zoals het volgens hem/haar is. Als coach geef je dan de overtuiging en veronderstelling terug aan schrijver.
  2. Directieven: de schrijver probeert het gedrag van anderen te beïnvloeden door iets te vragen, verzoeken of adviseren. Als coach ga je in op die behoefte van de cliënt.
  3. Expressieven: de schrijver geeft uiting van innerlijke gesteldheid of gevoel. Als coach erken je altijd de emotie van de gecoachte.
  4. Commissieven: de schrijver doet een belofte, men geeft aan dat er een verplichting is ontstaan. Hier hoef je als coach niet altijd op te reageren.
  5. Declaratieven: de schrijver geeft een verklaring af dat er op dat specifieke moment iets is veranderd. Bijv. ik neem nu ontslag. De auteurs geven geen indicatie dat de coach hier op een specifieke manier op moet reageren. Dit zal zeer afhankelijk zijn van de context, en welke andere taalhandelingen er nog meer aan de uitspraak zijn verbonden.

In de wijze van communiceren naar de gecoachte, is het wenselijk om vooral direct taalgebruik met positieve relatiegerichte middelen te gebruiken. Dus geen impliciete boodschappen, of berichten met hints erin. Een positief relatiegericht element in het bericht kan een reactie zijn op het eerder gedane huiswerk, een bemoediging voor de aankomende week of een grapje. Als de relatie al wat langer bestaat en het gaat goed, dan kan er ook alleen direct taalgebruik worden gebruikt. Echter, het is belangrijk om de gecoachte te blijven motiveren gedurende het gehele proces, dus direct taalgebruik kan alleen af en toe zonder positief relatiegerichte middelen.

En als e-coach hoef je niet op alles in een e-mail bericht te reageren. Alleen als het relevant is. De auteurs verwijzen naar de maximes van Grice, als het gaat om het controleren van je boodschap (efficiëntie ervan). De maximes zijn de volgende:

  1. Relevantie: is dat wat er staat relevant?
  2. Kwantiteit; is dat wat er staat voldoende of ruim voldoende geformuleerd?
  3. Kwaliteit: wat is de kwaliteit van hetgeen er staat? Zowel qua inhoud als qua vorm?
  4. Helderheid: is dat wat er staat helder en begrijpelijk?

Als coach is het een kunst om zoveel mogelijk je eigen filters en (voor)oordelen uit te schakelen. En als je informatie mist, of iets vermoedt, dan dien je dat expliciet te vragen.

De auteurs hebben verschillende e-coaches gevraagd naar hun tips voor het schrijven van berichten. Zij kwamen met de volgende tips, die ik graag overneem. Deze zijn: korte en bondige berichten schrijven, doseren van vragen, geduld nemen bij formuleren van berichten, veel complimenten geven, zorgen dat gecoachte in beweging komt en blijf door middel van continue stimulering zoeken naar successen en benoem die.

Ook neem ik mee dat bij verschil van mening, het beter is om het verschil te erkennen of proberen kleiner te maken door taalgebruik. Als je een discussie start, dan is het moeilijk om die uit te praten via e-mail. Veelal is dat ook niet relevant voor het proces. Iedereen heeft recht op zijn/haar eigen mening.

Opstellen van e-mailbericht naar gecoachte

Het schrijven van een e-mail bericht kost tussen de 20 en 60 minuten, volgens de auteurs, afhankelijk van de ervaring die je hebt met e-coaching.

Voordat je het e-mail bericht schrijft, kijk je altijd eerst even naar de doelstelling die is geformuleerd en of je reactie daarnaar toe leidt. Een coachend e-mail bericht heeft de volgende onderdelen: aanhef, opening met erkenning (compliment), kernboodschap, afrondende verwachtingsmanagement (cliënt activeren/motiveren) en afsluiting. De kernboodschap bestaat uit het terugkijken op de vorige opdracht en de formulering van een nieuwe vraag/opdracht. Er is ook ruimte om te verwijzen naar extra informatie. Als laatste controleer je je e-mail bericht zorgvuldig op taal en helderheid.

In je schrijfwijze probeer je de taal van de gecoachte te gebruiken. Door dat te doen, laat je zien dat je hem erkent, en creëer je gelijkwaardigheid.

De auteurs waarschuwen voor het overvragen van de gecoachte. Stel in een e-mail bericht maximaal 1 à 2 vragen. En als je kennis deelt of een opdracht geeft, doe dit dan in een gescheiden document.  Hierdoor blijft het e-mail bericht bondig en helder.

Overige praktische tips die zij geven zijn; korte en duidelijke zinnen formuleren, gebruik te maken van alinea’s, te herhalen  waarnaar je verwijst (plaats eventueel een citaat in de e-mail), opsommingen te nummeren, zuinig te zijn met afkortingen en vooral niet te schreeuwen door met hoofdletters te schrijven.

Zoals je kan lezen, geven de auteurs zeer gedetailleerde informatie over alles wat met e-coaching te maken heeft.

Praktische zaken

Als eerste is er aandacht voor het ontwerpen van e-trajecten. Voor mezelf betekent dit dat ik kies voor 100% e-coaching, via de e-mail. Doordat ik veel in het buitenland ben, heb ik al gauw te maken met tijdsverschil en soms beperkt toegang tot internet. Met e-mail hoef ik niet gelijk te reageren. Een traject zou bij mij een looptijd van max 3 maanden hebben, met een gemiddeld conteact van 2x in de week. Ik wil nog wel gaan werken aan een voorraad van e-coachings tools die ik kan inzetten, zoals oefeningen, vragenlijsten, kaartspellen, 360graden feedback formulier et cetera. Ik heb ze wel, maar nog niet netjes geordend.

Bij het bepalen van mijn uurtarief, dien ik ook eventuele overheadkosten mee te nemen, kosten voor techniek, kosten voor gebruik van hulpmiddelen en natuurlijk mijn eigen loonkosten. Het uurtarief is sterk wisselend. Na een klein onderzoek bij de brancheorganisatie NOBCO en mijn eigen kosten in overweging nemend, kom ik uit op een uurtarief van 55 euro per uur (excl BTW). Waarbij ik ook vanaf het begin uitga van 20 minuten per e-mailbericht, ook al besteed ik er zelf meer tijd aan. Ik kan ook een trajecttarief met een gecoachte bepalen. Waarbij we vooraf de tijdsperiode en het aantal contacten vastleggen.

De onderwerpen waarop ik mij wil gaan richten met coaching, zijn: interculturele vaardigheden, communicatie, kwaliteit van leven, assertiviteit, persoonlijke effectiviteit inclusief tijdsmanagement, persoonlijke ontwikkeling in de breedste zin en zingeving. Natuurlijk zijn er nog veel meer onderwerpen mogelijk, maar laat ik mij hier eerst eens op gaan richten.

Waar voor mij nog de uitdaging ligt, is het zakelijke gedeelte aan het begin van het contact. Het opstellen van een coachingscontract, vastleggen van doelstelling en wijze van betaling bepalen. Ook moet heel duidelijk worden gemaakt, wat de gecoachte wel en niet kan verwachten. Denk daarbij aan reactietijd. Hoe snel en wanneer ga je reageren op berichten van de cliënt. Sommige mensen verwachten binnen 24 uur een reactie, zelfs in het weekend.  Het is goed om aan het begin hierover helderheid te geven. In mijn geval is dat binnen 72uur reageren, en niet op zondag. Zaken als privacy moeten ook benoemd worden.

Opinie

Het boek is zeer helder geschreven, en legt zelfs begrippen uit die voor mij volledig normaal zijn. Zo leggen zij heel expliciet uit hoe een chatfunctie werkt. De auteurs gaan er vanuit dat niet iedereen bekend is met deze termen en toepassingen, c.q. willen zo transparant mogelijk zijn over wat ze precies bedoelen. Soms voelt het aan alsof ik als een klein kind wordt behandeld. Aan de andere kant is het een goed voorbeeld van wat je bij e-coaching eigenlijk moet doen. Geen assumpties en veronderstellingen maken over wat de ander al wel of niet weet.

Het is wel jammer, dat in het boek vooral voorbeelden worden aangehaald van coachingspraktijken waarbij F2F wordt gecombineerd met e-coaching. Dat is jammer, want daardoor moet men tot aan het einde van het boek wachten met een voorbeeld van een volledig e-coaching traject.

Er lijkt een discrepantie te zijn tussen wat de auteur schrijft over het proces van e-coaching, en het praktijkvoorbeeld aan het einde van het boek. Waar de auteurs veel vragen stellen, en duidelijk verwachten dat de cliënt aan zet moet worden gezet, wordt in het praktijkvoorbeeld voor een zeer directe aanpak gekozen die vooral actiegericht is. Uiteraard zijn er vele wegen die naar Rome leiden, en ook veel verschillende stijlen van coaching. Dat komt niet écht aan bod in het boek. Wel laat hun model ruimte voor een eigen werkwijze.

Het praktijkvoorbeeld is dat van een perfect lopend traject, waarbij de coach en gecoachte op één lijn zitten. De gecoachte is ook in zeer sterke mate reflectief. Voor mij zou het fijn zijn geweest zijn als er toch een klein foutje was ingeslopen, wat de coach wat menselijker zou hebben gemaakt en het traject wat realistischer.

In mijn samenvatting heb ik geen verwijzing gemaakt naar het coaching portaal van de auteurs. Zij die het boek kopen, krijgen automatisch een 3-maanden proefabonnement en kunnen de coachcampus dan zelf beoordelen.

Tot slot

Daar waar ik nog twijfelde of ik wel aan e-coaching wilde doen, heeft dit boek mij er wel van overtuigd dat het een zeer effectief middel kan zijn en biedt de werkwijze ook genoeg uitdagingen voor mij om hierin de eerste stappen te zetten.